Sagres Ouvidoria
Versão 3.00.001.000
Sagres Ouvidoria
Versão 3.2.000.000
Apresentação
O SAGRES Ouvidoria é o módulo da solução SAGRES que visa atender às necessidades de registro, análise e acompanhamento de manifestações registradas pelo público e que serão tratadas pelo(s) setor(es) de Ouvidoria da Instituição.
As Ouvidorias institucionais funcionam como uma central de relacionamento virtual com o cliente da Instituição, sendo estas as responsáveis pelo recebimento e atendimento das manifestações registradas pelo público. Essas centrais são divididas em duas categorias: Ouvidoria Central e Ouvidoria Local, e possuem funções específicas no processamento das manifestações.
As Ouvidorias Centrais são as receptoras imediatas das manifestações, e os ouvidores destas são responsáveis pela atribuição e, quando for o caso, direcionamento das manifestações para a Ouvidoria Local correspondente. Já as Ouvidorias Locais são as responsáveis pelo acompanhamento, atendimento e encerramento das manifestações recebidas.
Todas as manifestações registradas na plataforma devem ser analisadas e respondidas, sendo atribuição do usuário com perfil de Gestor da Ouvidoria Central efetuar o gerenciamento preliminar das manifestações abertas ou reabertas, para garantir que o fluxo de atendimento destas aconteça da maneira devida.
O Manifestante poderá consultar o andamento do processo a qualquer momento através do Número de Protocolo emitido pelo sistema no ato do cadastro da manifestação. Em casos de insatisfação, contestações poderão ser realizadas durante o processo.
As manifestações registradas pelo público podem ser agrupadas em 5 diferentes categorias:
- Denúncia – Registros de irregularidades praticadas por membros e/ou funcionários da Instituição;
- Reclamação – Registros de insatisfações em relação aos serviços ou estruturas oferecidos pela Instituição;
- Solicitação – Requerimento relacionado às necessidades de insumos, equipamentos, materiais ou estruturas voltadas ao pleno funcionamento da unidade, ou satisfação dos usuários dos serviços;
- Sugestão – Permite que o público em geral proponha soluções ou melhorias acerca dos serviços ou estruturas;
- Elogio – Registro de satisfação do público em geral a respeito dos serviços prestados pela Instituição;
Integração com o SAGRES Colégio
Será possível que cidadãos sem cadastro prévio no SAGRES Registro acessem também o sistema. Nestas situações, o cidadão deverá fornecer seus dados pessoais ou, se desejar, manter a sua denúncia anônima.
Acessando o Sistema
Após informar seus dados e clicar em ENTRAR, a autenticação sendo bem sucedida, o usuário será redirecionado para a área de trabalho padrão do sistema, exibindo todas as funções que o usuário possui direito de acesso.
Perfis de Usuários no Sagres Ouvidoria
Os Ouvidores são os usuários responsáveis pela movimentação e atendimento das manifestações encaminhadas às Ouvidorias. Existem três tipos de perfil de ouvidor que definem as funções atribuídas a eles, e estão diretamente relacionados ao tipo de ouvidoria à qual o ouvidor será designado. Ouvidores estão divididos em:
- Ouvidor Local: responsável por responder às manifestações nas Ouvidorias Locais.
- Ouvidor Central: responsável por tratar as manifestações na Ouvidoria Central. Poderá encaminhar uma manifestação para a Ouvidoria Local que se tornará, então, responsável pelo tratamento da manifestação.
- Gestor da Ouvidoria Central: é responsável pelo acompanhamento do trabalho dos outros ouvidores. Este usuário tem permissão para visualizar todas as manifestações finalizadas e em tramitação no sistema. A ele é concedida autorização para reabertura, prorrogação de prazos e transferência de manifestações entre ouvidores.
Os manifestantes são os usuários que poderão realizar o cadastro e o acompanhamento de manifestações na Ouvidoria da Instituição.
Menus do Sistema
A Barra de Menus relacionada abaixo concede acesso às funcionalidades do Sagres OUVIDORIA.
- Ouvidores/Gestor da Ouvidoria