Fluxo de Estado de Manifestação
Todas as manifestações registradas no sistema devem ser analisadas e respondidas, sendo atribuição do usuário com perfil de Gestor da Ouvidoria Central gerenciar preliminarmente as manifestações abertas ou reabertas, para que se realize o fluxo de atendimento destas.
Para gerenciar a forma como ocorre o fluxo, acesse o menu Fluxos de Estado de Manifestação como indicado na imagem a seguir.
Na interface de Fluxos de Estado de Manifestação é possível visualizar a lista completa de estados que uma manifestação pode assumir. Observe a imagem abaixo.
Fluxo de Estados da Manifestação
Quando cadastradas, as manifestações possuem o estado “aberta” e são direcionadas à Ouvidoria Central da Instituição, local para onde sempre são encaminhadas as novas manifestações.
Quando recebida pelo Gestor da Ouvidoria Central, a manifestação passa ao estado “em análise“. Durante a análise do Gestor é que será definida a Ouvidoria Local à qual a manifestação deverá ser direcionada, ou ainda a qual ouvidor ela deverá ser atribuída para que seja respondida. Quando efetuado o direcionamento, a manifestação passará para o estado “encaminhada“. Caso julgue cabível, o Gestor pode ainda arquivar a manifestação, que passará para o estado de “arquivada“.
Cada uma das ouvidorias locais deverá ter, ao menos, um ouvidor responsável pelo recebimento e processamento das manifestações dirigidas à sua unidade ou setor.
Quando atribuídas a um Ouvidor, a manifestação retorna ao estado de “em análise“.
Cada manifestação tem um prazo máximo para seu encerramento, que varia de acordo com a classificação da manifestação (veja em Tipos de Manifestação). Caso o prazo estabelecido não possa ser cumprido, será permitido ao ouvidor a solicitação de prorrogação do prazo, com a devida justificativa. O Gestor da Ouvidoria Central será responsável pela análise desta solicitação e não haverá mudança de estado durante o processo, mantendo-se o estado atual em que se encontra a manifestação.
Uma manifestação finalizada ou arquivada pode ter a sua reabertura solicitada mediante justificativa. Caberá ao Gestor da Ouvidoria Central analisar o conteúdo da solicitação e conceder ou não a reabertura. Durante a análise da solicitação, a manifestação permanecerá com estado “pendente” de reabertura for deferida, a manifestação passará ao estado “reaberta“. Em caso de indeferimento, a manifestação será “finalizada” e a reabertura não poderá ser solicitada novamente.
Quando uma manifestação é resolvida e respondida pelo ouvidor responsável, ela receberá o rótulo respondida.
A progressão de um estado para outro é chamado de fluxo de Estado de Origem → Estado de Destino. As definições de estados de Origem e Destino podem ser alteradas a partir dessa interface.
Editando Fluxo de Estado de Manifestação
Na interface de Fluxos de Estado de Manifestação é possível visualizar a lista completa de estados que uma manifestação pode assumir. Observe a imagem abaixo.
Nesta interface podem ser realizadas alterações, na nomenclatura do Estado Origem, e no padrão dos Estados Destino que ocorre no fluxo, tornando possível, por exemplo, que uma manifestação aberta seja “finalizada” sem a obrigatoriedade de passar pelo estado “em análise“.
Para visualizar a interface de edição de fluxo, acione o botão destacado na imagem anterior que está relacionado ao estado que deseja alterar.
Para alterar a nomenclatura do estado, clique sobre o campo de digitação ao lado da opção Estado da Manifestação Origem (seta 1).
Para adicionar nova opção de estado, acione o botão “+” (seta 2). Será inserida um novo campo de digitação, onde poderá ser escrito o título do estado destino que deseja-se adicionar (seta 3). Para exibir toda a lista de opções, pode-se clicar sobre o ícone lateral indicado pela seta 4, e selecionar a opção desejada. Para confirmar o registro, acione o botão 
. Para cancelar o procedimento, acione o botão 
. (seta 5)
Para editar ou remover uma opção de estado destino já associado, é possível utilizar os ícones destacados pela seta 6. Para editar, acione o botão 
. A opção se tornará alterável, e deverá ser utilizado o mesmo procedimento realizado na inclusão. Para remover, acione o botão 
. Será exibida uma mensagem de confirmação como mostra a imagem abaixo. Para confirmar a operação, acione o botão “Sim”.
As alterações podem ser realizadas em todas as opções de Estado, mas é recomendado que sejam feitas de maneira bastante criteriosa, pois poderão afetar a tramitação das manifestações dentro de todos os núcleos existentes na Ouvidoria da Instituição.